荷塘区这家包子铺的烧麦吃出蟑螂？消费者获赔800元

口罩价格过高？

售价12元/包的KN95口罩

两天不见涨到40元/包？

吃个烧麦

吃出疑似蟑螂的异物？

株洲市市场监管局12315投诉举报科发布2020年2月份我市12315投诉举报统计分析报告，典型案例或许就在你身边。

【典型案例】

案例1：烧麦中吃出异物获赔案

2月25日上午10:34时，文先生来电反映早上在荷塘区某包子铺购买了烧麦和包子，消费金额13元，拿回家食用发现烧麦里有疑似蟑螂的异物，去找商家理论，发生争执，要求市场监管部门现场处理。

市局12315接诉后于10:40时联系荷塘区市场监管局新华所进行现场处理，该所执法人员11:00到达现场进行调查，被诉方提供了相关经营许可证件，现场检查中无法认定疑似蟑螂的异物是在食品制作中进入还是之后附着。经调解，被诉方同意当场补偿文先生800元。该所执法人员要求被诉方加强食品卫生管理。当日回访投诉人，文先生表示非常感谢执法人员现场处理，自己非常满意。

案例2：口罩涨价投诉经调解成惠民举措

2020年1月24日起，12315陆续收到多起关于朱亭镇某药店销售口罩价格过高的投诉。

接诉后，渌口区市场监管局朱亭所积极开展投诉处理调查工作，经调查，该药房销售口罩价格偏高系进货成本偏高造成，经查阅进货凭证和销售记录，该药房销售口罩进销差价未超过百分之十五，且该药房销售口罩已明码标价未有诱导欺骗消费者。该药房经营者表示口罩进货成本太高，生意不好做。经过朱亭所工作人员的沟通与协调，该药房经营者积极面对投诉调解，表态放弃口罩销售的利润，改向朱亭镇的百姓赠送一次性口罩。2020年2月5日，该药房向朱亭镇百姓免费发放一次性口罩四百余只。

案例3：口罩涨价被责改退还差价

1月23日，邬先生来电反映当日刚在芦淞区某药店购买了两包KN95口罩，价格40元/包，前两日购买时才售卖12元/包，请求维权。

芦淞区市场监管局贺家土所接诉后，当日上午即派出执法人员到被诉方门店进行现场检查，被诉方提供了相关经营许可证件、进销货台账及投诉人所购口罩的进货发票，查实投诉人所购口罩进货价格并未上涨，销售价格由12元/包涨为40元/包属哄抬物价行为。检查中同时发现被诉方售卖口罩未明码标价，由于销货台账显示涨价后销售仅为投诉人一起，对被诉方下达责令改正通知书，要求被诉方商品恢复原价、商品明码标价、退还消费者差价。2月5日回访投诉人时，其表示执法人员高效执法，非常感谢。

【基本数据】

2月份全市12315投诉举报机构共接收信息5084件。其中，咨询3154件，投诉1701件，举报229件，分别占总量62.04%、33.46%和4.5%。投诉举报办结1919件，按期办结率100%，为消费者挽回经济损失43.66万元。

根据接收方式，来电4748件、互联网211件、市长热线（信箱）转登116件、来函来访9件，分别占总量91.4%、4.61%、3.66%、0.33%。

受新冠肺炎疫情影响，本月投诉举报受理量中商品类高于服务类。商品类投诉1502件，服务类投诉199件，各占投诉量88.3%和11.7%；商品类举报203件，服务类举报26件，各占举报量88.65%和11.35%。其中，涉及疫情防控相关的咨询投诉举报共计2121件，随着疫情防控工作有效开展，涉疫类投诉举报数量呈整体下降趋势，所反映问题的热点逐渐从防控物资价格转向品质诉求，消费类诉求也逐渐从防疫相关用品向日常食材转移，从具体所涉商品看，口罩的价格和品质问题一直保持热度。涉疫信息受理情况详见下表：

涉疫类信息集中在以下几类：

一是口罩价格质量问题投诉最多，防疫初期价格涨幅大、有只限会员购买或捆绑销售现象及质量方面问题反映；

二是日常食材受春节假期及延长影响，猪肉、牛肉、蔬菜、大米等商品价格有所上涨；

三是涉疫类药品和消毒用品如艾条、苍术、医用酒精、84消毒液等商品涨价或限购；

四是咨询疫情期间各类相关政策。

目前，随着疫情防控成效显著和有序复工复产后市场逐步恢复，上述问题投诉量已明显减少。

来源：株洲市市场监管局