战“疫”玫瑰汪天遥：热线联通“疫”线 疫情不隔真心

随州日报全媒记者张琴 通讯员朱荔 消费者在电话那头，接线员在电话这头。一条12315消费者热线，连通的不仅仅是信息，更是保障消费者权益的沉甸甸责任。 32岁的汪天遥是市市场监督管理局消费者权益保护科（12315指挥中心）副科长，也是一名接线员。从1月24日以来，一直坚守在工作岗位。与往常的值守不同，这一次她所在的岗位面临前所未有的挑战。

疫情爆发初期，汪天遥所在的12315消费者投诉举报中心受理市民来电突破历年最高，达到设线以来最高呼入量，常常几十秒打进一个电话。按照市局党组的紧急部署，消保科取消放假，全员上岗进入战时状态，全力应对诉情高峰。 突如其来的热线高峰并没有打乱汪天遥的阵脚，她一如既往用最高的效率、最专业的态度对待每一位来电的消费者。她深知12315责任重大。“最高峰15秒接一个电话，来电排队等候最高数字为9个。”时间紧张，为了少去厕所，嗓子嘶哑的汪天遥只是喝点温水润润嗓子，她采用多接、全登、少说、快转等超常规方式，只是为了让更多的市民能够打进电话。那段时间，她个人日接听量最高为103件，创平台单人受理量最高。由于来电不断，她常常一整天不离席、不摘接线耳麦、一口水都来不及喝，中午有时候吃泡面的时间都没有，一边嚼饼干一边接听来电是常态。“我不怕每天电话接的多，就怕还有等待的消费者打不进来。”她不无忧虑的说。

来电中也不乏情绪失控的、愤怒指责的……汪天遥和其他接线员始终带着理解和尊重接听每一个电话。也有消费者听到接线员嘶哑的声音和耐心的语气，暖心地理解安慰：“你们还在坚守岗位啊”“辛苦了，非常感谢你们”“你对这个价格的解释我能理解，希望疫情可以快些结束！”每次听到这样的来电，都让汪天遥感动不已，心里满是暖意。她说，12315接线员每天接听上百个电话可能是常事，但市民可能多少年甚至一辈子才打一次，每个电话都不可怠慢。 汪天遥的爱人是曾都区的一名基层民警，和她一样，大年三十两人都奋战在岗位上，年饭都没来得及吃，匆匆将4岁的儿子送去了爷爷奶奶家。一天，正在加班撰写数据分析报告的汪天遥接到婆婆的微信视频，已经有16天未见的儿子在视频中唱到“你笑起来真好看，像夏天的阳光……妈妈，加油！”看着天真无邪的儿子，汪天遥一边笑着，一边偷偷抹着眼泪，她对儿子说：“好！遵命，妈妈一定加油！”她在心里对儿子说，儿子，等你长大了会明白爸爸妈妈在这一年的春天做了些什么，你一定会为爸爸妈妈感到骄傲的。 大年初五，已经6天未回家的爱人打来电话，想拿点换洗的衣服去单位，为了彼此的安全，衣服只能从楼上扔下去，两人匆匆一见便又要立即赶赴工作岗位。他们在电话中约定：疫情结束后，一起约着去感受明媚的阳光。汪天遥说，在这场没有硝烟的战役里，她和爱人能并肩作战，互相鼓励，虽然距离远了，心却更近了。