途牛旅游陷“投诉门”：1年内遭消费者起诉已败诉五场
近年来，在线旅游已经成为人们出行的重要选择，而在市场上纷繁复杂的旅游网站中，2014年5月登陆美国纳斯达克的途牛旅游无疑是其中的佼佼者，但这家专注于在线旅游的中概股公司近期频频遭遇消费者投诉，甚至在短短一年时间里，就因为旅游合同纠纷吃下了5场败诉。
据中国网报道，近日多位途牛消费者投诉称，遭到途牛旅游分期贷款产品“首付出发”的“坑害”，在因故修改行程、取消订单后，不但要扣掉一大笔违约金（全部旅游团费的60%-80%），还要一次性支付分期贷款全部的12期或18期手续费。
途牛旅游的运营方为南京途牛科技有限公司（简称“途牛”，TOUR）。据中国经济网记者查询天眼查资料发现，南京途牛科技有限公司成立于2006年12月18日，注册地位于南京市玄武区长江后街6号东大科技园6号楼三至五层，法人代表为于敦德。经营范围包括第二类增值电信业务中的信息服务业务（不含固定网电话声讯服务、移动网和固定网信息服务）；订房服务、会务服务；商务咨询；计算机软硬件、五金交电、旅游用品及工艺品销售；计算机技术开发、转让、咨询、服务；经济信息咨询服务；设计、制作、代理、发布国内各类广告（许可证的经营项目除外）。途牛旅游官网显示，自2015年第四季度以来，途牛一直位居中国在线休闲旅游市场份额第一。
屡遭起诉：1年内连吃5败诉
途牛旅游与消费者在旅游合同方面可谓是矛盾频发。据中国经济网记者统计，从2018年10月至今的短短1年时间里，南京途牛科技有限公司及其全资子公司北京途牛国际旅行社有限公司以及控股子公司北京五洲行国际旅行社有限责任公司（持股75.02%）就因旅游纠纷11次遭到消费者起诉，其中，途牛旅游有5次败诉。
根据中国网的报道，据来自北京的翟先生称，其今年4月份在途牛上预定了北京到台北自由行，并申请了5930元的途牛“首付出发”分期贷款产品，还款期数为18期。后翟先生因故取消了订单。让翟先生没想到的是，在他已被扣违约金之后，途牛还要他支付5000多贷款的18期全额利息。翟先生还透露，途牛通过外包催收公司众势信用对他进行威胁骚扰。
而时间财经也报道称，2019年6月，央视财经报道，广州小何看中一款香港迪士尼乐园酒店每间每晚94元的“途牛特卖”产品，在线付款并预订成功后，却被告知“不能提供酒店服务”，并要求“取消订单”。
而今年年内途牛旅游的5次旅游纠纷败诉，有3次是因为取消行程造成的合同纠纷，具体情况与翟先生大同小异；另外2次是因为消费者在旅行过程中受伤，途牛旅游需要对此承担责任。
中国裁判文书网公布的判决书（一审（2019）京0105民初4386号，二审（2019）京03民终5504号）显示，来自北京的张某因马尔代夫发生暴乱与北京途牛国际旅行社有限公司协商取消马尔代夫旅游自由行行程。此前，张某共支付旅游费用39270元，而取消行程后途牛只同意退还22672元，尚有16598元没有退还。2019年1月10日，北京市朝阳区人民法院一审判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内返还原告张某旅游费6253.85元。
经张某上诉后，北京市第三中级人民法院6月13日二审判决撤销北京市朝阳区人民法院（2019）京0105民初4386号民事判决，且北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内返还张某旅游费16598元。途牛旅游在此案中一审二审连吃2败。
民事判决书（（2018）京0105民初75406号）显示，原告王某、张某也因马尔代夫发生暴乱向被告北京途牛国际旅行社有限公司书面提出解除合同，被告最后同意退团，但仅退还了我们支付的机票费用，剩余费用拒绝退还。北京市朝阳区人民法院2019年1月29日一审判决双方签署的《委托服务协议》于2018年2月6日解除；被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内向王某、张某退还旅游费用2788元。
民事判决书（一审（2018）京0105民初7405号，二审（2019）京03民终3736号）显示，原告石某遭遇北京途牛国际旅行社有限公司出境团取消，双方就违约金比例未能达成一致。北京市朝阳区人民法院2018年12月27日一审判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效后七日内赔偿原告石某违约金944元、利息损失889元。石某上诉被北京市第三中级人民法院2019年3月27日二审判决驳回。
民事判决书（（2017）京0105民初60149号）显示，原告王某、郭某等8人称，旅行过程中，因当地大巴车起步过猛，将两位老人和一位幼童摔倒在大巴车内，肢体与座椅发生磕碰致多处受伤。事后，经与途牛多次沟通赔偿事宜未果。北京市朝阳区人民法院2018年12月25日一审判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内赔偿柴某旅行团费3.6万元；赔偿王某2医疗费700元、营养费400元；赔偿王某营养费200元；赔偿郭某营养费3000元。
民事判决书（（2017）京0105民初61312号）显示，原告黄某在凤凰古城夜间游玩结束后，由于导游要去酒吧而让游客自行返回，返回路上黄某跌入一个4米左右的深坑中，摔成重伤。北京市朝阳区人民法院2018年12月27日一审判决被告北京途牛国际旅行社有限公司于本判决生效之日起七日内赔偿原告黄同生医疗费49207.92元、医疗租车费用11200元、抬担架费用364元、矫形器具费1760元、误工费62400元、护理费26766元、营养费8000元、交通费2400元、住院伙食补助费8720元、残疾赔偿金229548.8元、后续治疗费8000元、鉴定费1520元。
“首付出发”：业绩不佳下的金融尝试
业内人士指出，在途牛屡屡遭遇消费者投诉乃至起诉的背后，或许是互联网消费捆绑搭售和分期贷款金融产品在作祟。据北京日报消息，2019年10月16日上午，北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示，途牛旅游、驴妈妈旅游、马蜂窝旅游和智行火车票、高铁管家均发现了涉嫌捆绑搭售问题。途牛旅游存在如果选择不购买或取消绑定收费项目，均会出现“出票慢，可能需要排队”、“排队出票”等提示内容，提示不选择收费项目就会出票较慢，涉嫌变相诱导选择收费项目的现象。
据中国网报道，有关途牛的旅行投诉，大部分涉及到“首付出发”这款分期产品，多数消费者的投诉也是集中在“取消行程后认为被途牛多扣了钱”。消费者在取消订单后，还会被要求偿还分期贷款的全部分期服务费，而一般消费者的常识是，取消订单后上述贷款并未被消费者实际使用，因而无需支付服务费。而途牛在退订协议制定的规则是，如果订单变更是由用户原因所致的，用户需支付所选择分期期数对应的全部分期服务费。
时间财经的报道也印证了这一情况，在途牛网的金融板块，在聚投诉平台的136条的投诉中，不乏一些类似于上述报道中翟先生的情况，涉及旗下金融产品“首付出发”催收态度恶劣、骚扰朋友家人等情况。
进行投诉的消费者展示的消费信贷协议显示，提供贷款的分别是南京市开汇互联网科技小额贷款有限公司和广州市开汇互联网小额贷款有限公司。南京开汇小贷分别由途牛持股70%股份，而广州开汇小贷则由途牛100%控股。中国网报道称，“首付出发”是途牛于2015年8月上线的自营旅游分期业务。当时，途牛旅游网CEO于敦德表示，计划将公司主业从“纯旅游”转型为“旅游+金融”，因此这款产品被寄予厚望。
据界面报道，8月28日，纳斯达克上市公司途牛旅游网公布了截至2019年6月30日未经审计的第二季度财报，报告显示，途牛二季度净收入为5.203亿元人民币（合7580万美元），同比下降0.9%；归属于普通股股东的净亏损为1.68亿元人民币（合2450万美元），相比去年同期净亏损960万元人民币，今年净亏损翻倍。
途牛财报显示，今年上半年其主营的打包旅游产品收入呈现颓势，金融收入成为增长利器。一季度财报显示，途牛的打包旅游收入3.659亿元，较2018年同期下降9.1%，包括旅游产品金融服务在内的其他收入为9100万元，相比上年同期增长16.8%。2019年二季度途牛主营业务打包旅游产品收入为4.295亿元人民币，同比下降1.9%，主要源于一些目的地收入的下降；其他收入为9080万元人民币，同比增长3.7%，主要源于一些单项旅游产品佣金收入的增长。
据时间财经报道，途牛电子商务研究中心陈礼腾表示，途牛网在OTA市场本身市场占有率不占优势，前几年高额营销投入并未给途牛带来预期的效果。2018年开始，途牛网全面降低运营成本。然而，营收增长不乐观。除了降低其运营成本外，发掘新的增长点或是途牛网摆脱扩损的重要手段。对于包括途牛网在内的在线旅游平台来说，通过模式的升级，打造出符合乃至超出消费者预期的旅游服务体验才是未来发展出路。（记者 徐自立 马先震）